Вы не правы. Отписками мы не занимаемся, каждый отрицательный отзыв - это повод для серьезной проверки и пересмотра отношений с сотрудниками и подрядчиками. Единственный момент: поскольку проверки эти сугубо внутренние, их результаты остаются у нас и используются для совершенствования работы в дальнейшем. Кричать о чьих-то недостатках на весь Интернет мы считаем лишним (в отличие от автора данного отзыва, растиражированного на всех сайтах).
Касательно слова "растерялись" - это абсолютно объяснимая реакция людей, которые до звонков из автобуса были уверены, что автобус поехал по заранее спланированному маршруту в объезд пробки, никто из дежурных менеджеров был не в курсе "самодеятельности" водителя и гида, поэтому для того чтобы принять взвешенное решение, понадобилось время.