Дело было на выходных. Мы праздновали роспись наших друзей. Нас было в компании 6 человек. Решили мы, значит, все в хорошем настроении пойти и отметить этот праздник в данный клуб. Вышли из такси, все хорошо одеты, и тут, набрав воздух в легкие, чтобы поздороваться с охранником мы слышим фразу "Во входе Вам отказано". Т.е. вместо даже самого банального "Здравствуйте" или "Добрый вечер" охранник сходу заплевал нам вечер. Вы, конечно, меня извините, но никто из нас явно к такому не привык. Охранник отказался объяснять причину отказа, с его слов он не обязан этого делать. Так объясните же мне, как в следующий раз я могу быть уверенна, что меня пропустят в данное заведение, если я так и не поняла что с нами было не так. Все с компании выглядели опрятно. Никого в стадии выраженного алкогольного опьянения не было. Вообщем, отправил нас охранник обращаться на горячую линию, и выяснять там все моменты. Звоним. Милая девушка взяла трубку, и объяснила, что причина может быт разная. Не соответствие к дресс-коду, например. Да, тут уже наша вина. У нас один человек из компании был в кроссовках и джинсах. НО (!) Пока мы мило беседовали с охранником, сквозь нас прошло несколько человек одетых в те же джинсы и кроссовки. И их же пропустила охрана без проблема. Вот чтоо? Как может быть дресс код, если сама же охрана плевать на него хотела? Лично у меня осталось впечатление, что это чисто личное мнение охранника было просто нас не пустить. Как только я подошла снова к охраннику, я увидела как он просто ржал с нас. Вот серьезно? Смешно ему. Ну ладно, дело его.
Так вот при разговоре с оператором, я попросила зафиксировать жалобу. Так как мне ну очень не понятны те стандарты, по которым происходит работа персонала. В это время девушка замолчала (видимо советовалась с кем-то что мне ответить) и на фоте я отчетливо слышала другой женский голос, который на повышенных тонах объяснял этой девушке (оператору): "СКАЖИ ЕЙ, ЧТО МЫ ИМЕЕМ ПРАВО ОТКАЗАТЬ В ПОСЕЩЕНИИ КОМУ УГОДНО, НЕ ОБЪЯСНЯЯ ПРИЧИНЫ. ЕСЛИ ЧТО ТО НЕ УСТРАИВАЕТ, ПУСТЬ ОБРАЩАЮТСЯ К ОХРАННИКАМ". Знаете, это даже забавно было. Я звала девушку в трубке, чтобы не слышать тот неприятный голос на фоне, который почти что криком объясняет этой милой даме, как меня отшить по ту сторону трубки. Ну, знаете ли, это просто верх милоты! И что это за момент обращения снова к охранникам? Охранники динамят на ГЛ, ГЛ на охрану. Яркий пример увиливания от ответственности. Ну, дело Ваше.
К сожалению, жалобу мне так и не удалось зафиксировать так как связь (удивительным образом) прервалась. Я же позвонила второй раз. Честно, уже второй раз разговаривая с девушкой (уже другой) тон моего голоса уже становился немного выше, так как, извините, но это вывело даже меня. Вторая же девушка решила не обмениваться со мной приязнью, просто начала меня перебивать, опережая все что я скажу, и не давая мне закончить мысль. Тараторила она то же самое, что я уже за 5 минут слышала раз 10й. "Мы имеем право отказать и не объяснять". Девушка не слышала моих вопросов. Когда она все же с раза 3го меня услышала, он мне сказала опять же таки то же самое, обращаться к охране за всеми разъяснениями. Ребята, это цирк. На мой вопрос почему тогда охрана сразу же не отвечает, а отправляет искать ответы обращаясь на горячую линию, я услышала ответ А ЭТО НЕ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ. ВЫ ПОЗВОНИЛИ НА РЕСЕПШН. ЭТО НОМЕР БРОНИРОВАНИЯ СТОЛИКОВ. У НАС НЕТ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ. Девушка это мне говорила явно таким тоном, что сразу ощущалось, что я мешаю ей делать её работу и вообще отнимаю у неё драгоценное время. Ну тут уже говорить не о чем.. У меня ряд вопросов осталось после такого чудного визита:
1. Почему охранник отказывает в посещении, не увидев даже всю компанию целиком?
2. Почему охранник позволяет себе обсуждать нас за нашей спиной?
3. Почему при наличии дресс-кода данное правило не распространяется на всех посетителей?
4. Одни правила работают для одной категории людей, другие для другой? Что за неравенство?
5. Есть ли у данного заведения вообще стандарты качества обслуживания или же хоть какие-то должностные инструкции?
6. Почему охранник отправляет за всеми вопросами (на минуточку, не оставить жалобу, а просто услышать ответ на вопрос) на горячую линию?
7. Почему горячая линия делает то же самое, что и охранник, отправляя Гостей к нему же обратно?
8. Почему так званая горячая линия оказалась ресепшеном?
9. Почему охранник не знает разницы между ресепшеном и контакт-центром?
10. И в конце то концов, знаю ли сотрудники такое слово как "клиентоориентированность"? Ибо у меня сложилось такое впечатление, что нет.
Вообщем, у меня все.
Желаю ребятам поработать над своими ошибками.