Вменяемый скрипт с возможностью изменения.
Подробная инструкция по работе с возражениями.
Нормальное рабочее место за компьютером с гарнитурой.
Есть перерывы на перекур (10 минут в час)
Есть возможность сходить в туалет, сделать чай кофе в любое время.
Есть возможность выбрать график работы и продолжительность смены (1 смена - 10-15, 2 смена - 15-20 или стахановец - 10-20) - 5/2, 7/0, 2/2
Оплата черная в конце третьей недели за отработанную первую.
Основная идея "Пластиковые окна требуют технического обслуживания!" Идея не плохая, но реализация ... Операторы колл-центра обзванивают, купленные где-то базы телефонов по районам Москвы, навязчиво предлагая безплатную диагностику и профилактику пластиковых окон потому, что якобы специалисты работают сегодня в вашем районе. Клиенты набираются на текущий день с 12:00 по 20:00 зимой и 21:00 летом (светлое время суток). Заявки на следующий день не принимаются, заявки от организаций не принимаются. Обслуживание ТОЛЬКО пластиковых окон. Работа с клиентами осуществляется по серой схеме. Собственного производства судя по всему нет. Прайс-лист на услуги находится в закрытом доступе. Говорят о том, что способны обслужить любой тип пластиковых окон, но это видимо не так. Цель миссии навязать клиентам свой прайс-лист на платные услуги.
Теперь, то что касается колл-центра. Комната 25-30 кв.м. два ряда ячеек с рабочими местами операторов по 6 человек в ряду спиной друг к другу. В центре - руководитель колл-центра Лариса Васильевна (8-965-2080159). Вспыльчива, но быстро отходчива. Не любит умных. Позиционирует себя бывшим лингвистом, однако в скрипте содержатся явные лингвистические ошибки. Рабочее место представляет собой компьютер с Windows 7 семи - десяти летней давности, с гарнитурой и монитором TFT 1024х768. Весь софт нелицензионный. Используют CRM - видимо тоже не лицензионный (поскольку не все поля переведены на русский, и обработка данных идет не в CRM, а на листочках бумаги - база CRM не обновляется, как следствие за более, чем год часто имеем повторы). Набор номера автоматический. Требуется умение работать мышкой. Вход в систему и выход однотипный, выпоняется оператором самостоятельно. На рабочем столе есть стандартные игры Windows 7 (пасянсы, минер и т.д.). Некоторые умудряются совмещать работу оператора и пасьянсы. Сервер IP телефонии расположен в офисе. Адресное пространство приватное (192.168.х.х), однако канал доступа в интернет не стабилен. Бывают провалы и как следствие - работа колл-центра прерывается (рвется связь с клиентом). От клиентов при оформлении заявки требуется имя отчество, полный адрес с домофоном и этажом, а также проверка адреса на принадлежность району, в котором сегодня работает фирма, если получается - мобильный телефон (но не настаивают). Стационарный телефон переписывается со страницы сессии звонка CRM. По завершению звонка мышкой нужно выбрать в открывшейся форме причину окончания сессии. Уровень громкости сессии часто очень низкий - приходится тыкать мышкой в иконку громкоговорителя слева внизу окна (она маленькая, красная, и никто не объясняет как).
Инструктаж включает в себя достаточно профессиональное описание фирмы со множеством рабочих моментов и специального сленга этого направления. Создается устойчивое впечатление, что работают профессионалы. Выдается скрипт, процедура работы с отказами и другая сопроводительная и полезная информация по работе с клиентом во время сессии связи. Информация подробная и понятная на 7 страницах. Шрифт крупный, хорошо читаемый. Оформление присутствует. После инструктажа умных вопросов лучше не задавать, только вопросы, связанные со своим графиком работы. После инструктажа - полное погружение сразу, с установкой не менять скрипт. Послушать других операторов не дают.
Ценовая политика - оплата черная, сдельная. Час стоит 100 р., за первого клиента +150, за второго - +160, и т.д. в день. Следует учесть, что первым клиентом считается тот клиент, в дом которого мастер зашел. Проверить, зашел мастер или нет, оператор не может самостоятельно, информация поступает лишь от руководителя кол-центра, а значит с ним "нужно дружить". Норма оператора - 1 клиент в час. Рабочая смена зависит от заполненности для мастеров на сегодня. При нормативе профилактики на квартиру для мастера в 20 минут плюс время входа и доставки к следующей заявке = 1 час на клиента для мастера. Всего 4 мастера в смене. Итого на каждый час с 12 до 19 зимой и 20 летом по 4 заявки.
Как только все 4 заявки на часовой период выполнены, этот часовой период исключается из доступных. Чтобы определить это - требуется во время звонка крутить головой на 90 градусов, чтобы видеть доску с написанными цифрами оставшихся заявок в доступные часовые интервалы времени. Итого зимой имеем 28 заявок, летом - 32 на текущий день. Поскольку операторов максимум 12 - худший вариант при 10 чаовом рабоченм дне с 10-20 и одной заявке на оператора - только 3 оператора выполняют норму. Есть премии за выполнение нормы за неделю в среднем. Как только дневной план выполнен, работа кол-центра на текущий день заканчивается, и как следствие бывают случаи, когда второй смены не бывает. Руководитель кол-центра оповещает об отмене 2 смены операторам, посылая сообщения на вайбер и вотсап по факту возникновения прецендента. Следовательно, придя в офис на вторую смену вы можете узнать "радостную весть", что сегодня смены не будет. Есть штрафы - невыход на работу 500, каждый час 10 минут перерыв на перекур с записью в журнале, в туалет, налить воды, чай и кофе - по надобности. Обычно 2 смены в день - с 10 до 15 и с 15 до 20. Есть особые операторы - "стахановцы", которые работают с 10 до 20 (для них есть обед 20 мин.) Потребление пищи осуществляется прямо на рабочем месте. Вешалки нет - готовьтесь к тому, что пальто будет висеть на спинке вашего стула.
Оплата в прошлом году проводилась со вторника по четверг за неделю, отработанную 2 недели назад. В марте ситуация поменялась - оплата сдвинулась на пятницу-воскресенье.
Учёт времени и бонусов кол-центра лежит на руководителе. Поэтому возможны "ошибки" в ЛЮБУЮ сторону. Знаю случаи, когда руководитель "ошибался" в пользу оператора и это нельзя отнести к состоянию "предрасположенности". Вероятнее всего учёт руководителем ведётся по мере его возможности.
Уровень оплаты по статистике - 500 - 700 рублей в день плюс заявки, по которым мастер зашел в квартиру (количество их определяется честностью руководителя колл-центра, на которую влияет его текущее отношение к конкретному оператору). Знаю преценденты, когда "стахановцы" зарабатывали 7-8 тысяч в неделю при работе 7/0.
Режим работы плавающий - как договоришься с руководителем. В марте предлагался 5/2 с выходными не в суб.-вск. полный рабочий день. Но можно и 5/2 в 1 или во 2 смену. Сначало предпочитают ставить на подработку во 2 смену для проверки способностей, давая заработать "стахановцам".
Высокая текучесть кадров.